1. 顾客投诉控制程序

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1.目的及时有效的对顾客的投诉进行分析、处理，为顾客提供最大限度的优质服务。2.适用范围适用于公司（除物流中心外）对各类顾客投诉的处理控制。3.引用文件ISO9001：20007.2.3《质量手册》第7章4.定义4．1重大投诉：有社会公众媒体介入的、对公司声誉有重大影响的、对人身有重大伤害的、督导员无法处理的投诉称为重大投诉。4．2较严重投诉：营业部门经理无法处理的投诉。4．3稍微投诉：营业部门经理可独自处理的投诉。5.职责5．1总经理负责审批重大投诉处理方案。5．2办公室负责处理重大顾客投诉，制定对责任人的考核意见，汇总季度投诉总数。5．3督导员负责处理较严重的顾客投诉，制定并验证较严重投诉的纠正措施，制定对责任人的考核意见。5．4各营业分店值班经理负责处理稍微顾客投诉，制定对责任人的考核意见。5．5监督部与顾客投诉的责任部门负责人分析投诉原因，制定并验证重大投诉的纠正措施，和对营业经理， 大小：2.42 MB

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