1. 业户投诉处理标准作业规程

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1、目的：规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2、适用范围：适用于业户针对公司治理服务工作的有效投诉处理。3、职责：客户服务中心经理负责处理重要投诉。物业主任负责协助经理处理一般稍微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。4、程序要点4．1处理投诉的基本原则：“五清楚，一报告”原则。4．1．1听清楚在接待业户投诉时，应耐心原业户讲完，听清业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。4．1．2问清楚待业户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。4．1．3跟清楚受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。4．1．4复清楚对业户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。4．1．， 大小：288 KB

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